مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش

RSS feed.

مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش

دسته:
مدیریت
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 84 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 51

مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش

قیمت فایل فقط 10,000 تومان



بصورت فایل ورد

همراه با منابع

تعاریف خدمات پس
از فروش از دیدگاه
مختلف

خدمات شامل فعالیت­ های نامحسوس و­ لمس ­نشدنی هستند ­و
موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می­ گردند اما مالکیت چیزی را نیز به­
دنبال­ ندارد. ارائه خدمات به مشتری همیشه حائز اهمیت بوده­
است­.اما مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در
دهه­ های گذشته دارند­.­این­ امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و
خدمات در بازار می باشد._­در بسیاری ­از تحقیقات­
پیمایشی­ در مورد خریدهای مصرفی و سازمانی نتیجه گیری شده است که
ارائه خدمات مناسب نسبت­ به قیمت از اولویت بیشتری نزد مردم
برخوردار است­. ارائه خدمات می تواند موجب برتری رقابتی­ شرکت شده
و رقابت دیگر شرکت ها را خنثی کند. اغلب اوقات مصرف کننده اگر
بداند که­ کالاها و خدمات بوسیلة عرضه کنندة قبلی مورد تضمین قرار
گرفته، ­هرگز برای یک صرفه جویی­ جزئی در قیمت به سراغ عرضه کنندة
دیگری نمی رود ( رنجبریان و همکاران،1381،ص 128). امروزه، عصر­
طلایی خدمات است و گفته می شود هر شرکتی برای موفق شدن و رونق
گرفتن کسب و کارش ، باید تبدیل به یک کسب و کار خدماتی گردد. (
پورعبدالهیان، مهرانی،1388،ص 5)

مدیران به این دید جهانی خدمات مدار ایمان دارند ، اما در
خفا ، معترف به مسأله ای آزار دهنده هستند : بیشتر شرکت ها، یا
خدمات پس از فروش را بلد نیستند یا به آن اهمیتی نمی دهند در
بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین
فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می کنیم (کاتلر و
ارمسترانگ^[1]،1991،ص201).

بر طبق تعریف وایتسک در سال 2005 ،”خدمات پس از فروش” اغلب
به خدماتی گفته می شود که به مشتری بعد از تحویل کالا ارایه می
شود. پشتیبانی بعد از فروش و پشتیبانی فنی و پشتیبانی محصول نیز
عباراتی هستند که در این خصوص به کار رفته اند
(ویتسک^[2]،2005، ص49).

به عقیده گرونروز خدمات پس از فروش اغلب پاسخی به مشکل
مشتری است . این مشکلات شامل عدم کارایی محصول، تشخیص مشکل، کمک
متخصصین در حل مشکل، عدم آگاهی از چگونگی استفاده از محصول توسط
مشتری و … است. همچنین به عقیده ی او خدمات پس از فروش فرآیندی
اصلاحی است که تلاش در حل مشکلاتی از مشتری در استفاده از محصول
دارد که اگر برطرف نشود باعث نارضایتی مشتری خواهد شد . این خدمات
سعی در بازگرداندن رضایت مشتری به سطحی که قبل از بروز مشکل در آن
جا قرار داشته است، دارد (گرونرز^[3]،
2000،ص50).

گایاردلی و دیگران طی پژوهش هایی که در سال 2007 انجام
دادند، خدمات پس از فروش را شامل فعالیت های: تحویل کالا، نصب و
راه اندازی، آموزش های مرتبط با محصول، امداد مشتریان، هر نوع
خدمات تعمیری، هر نوع فرآیند بازسازی و به روزرسانی می داند
(پاولو و همکاران^[4] 2007،
ص232).

در بسیاری از پژوهشهای انجام شده خدمات پس از فروش شامل
فعالیت های زیر تحویل کالا به مشتری، نصب و راه اندازی، آموزش های
مرتبط با محصول، امداد مشتریان، هر نوع خدمات تعمیری، هر نوع
فرآیند بازسازی است. آرویندر تقاضا و نیاز به خدمات پس از فروش در
دهه های اخیر را رو به رشد دانسته و دلایلی مانند پیچیدگی محصولات
کنونی، آگاهی مشتریان از حقوق خود، افزایش کاربری نامناسب محصولات
توسط مشتریان و تعدیل هزینه ها را برای داشتن واحد پشتیبانی
مستقیم در هر شرکت ارایه کرده است
 (لومبا^[5]،2006،ص401).

پروفسور تئودور لویت معتقد است که مصرف کنندگان و مشتریان
کالاهای مختلف را برای رضایت خاطرشان می خرند، نه خود کالا را. بی
شک یکی از مهم ترین ارکان این رضایت خاطر را خدمات پس از فروش
بایستی دانست، به ویژه در دورانی که به عصر مشتری سالاری معروف
است (توماس وندی^[6]،2002،،ص22).

---

1 Kotler and Armestrong ,1991

2 Vitasek ,2005

3 Grönroos, 2000

⁴Paolo et al ,2007

1Loomba,2006

² Thomson, Wendy, 2002

قیمت فایل فقط 10,000 تومان



برچسب ها :
مبانی نظری و پیشینه خدمات پس از فروش

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری و پیشینه بلوغ سازمانی

RSS feed.

مبانی نظری و پیشینه بلوغ سازمانی

دسته:
مدیریت
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 87 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 26

مبانی نظری و پیشینه بلوغ سازمانی

قیمت فایل فقط 10,000 تومان



بصورت فایل ورد

همراه با منابع

بلوغ سازمانی

به تازگی مفهومی جدید در مبانی نظری مدیریت مطرح شده است که
از آن به بلوغ سازمانی یاد می‌کنند. بلوغ سازمانی بسان خط‌کشی است
که اقدامات و فرآیند‌های سازمانی را سنجیده و در سطوح مختلف
دسته‌بندی می‌کند. این سطوح در واقع منشور راهنمایی را می‌ماند که
سازمان‌ها را در رتبه‌بندی فرآیندهای مهم کاری یاری می‌رساند. در
واقع هر سازمانی با ارزیابی فرآیندهای مختلف در حوزه‌های مرتبط با
ماموریت اصلی‌اش در می‌یابد تا چه اندازه در آن فرآیند توانمند
است و آیا به بلوغ سازمانی در آن فرآیند رسیده است یا خیر. پس در
واقع بلوغ سازمانی به اندازه‌ای که یک سازمان صراحتا و بدون
تناقض،  اقدامات و فرآیندهای مستند شده، مدیریت شده،
اندازه‌گیری شده و کنترل شده را در سطوح مختلفی طبقه‌بندی کرده و
پیوسته بهبود می‌دهد، اشاره دارد. بلوغ فرآیندهای سازمانی از طریق
ارزیابی‌ها اندازه‌گیری
می‌شود.^[1]

یک سطح بلوغ، یک وضعیت تکاملی مشخص برای موفقیت یک فرآیند
است که به حد بلوغ رسیده است.^[2] مدل‌‌های
مختلفی برای نمایش بلوغ سازمان‌ها ارائه شده‌اند. مفهوم اولیه
چارچوب بلوغ بوسیله واتس هامفری^[3] و
همکارانش در شرکت آی‌بی‌ام در 1980 مطرح شد. هامفری در 27 سال
فعالیتش در آی‌بی‌ام^[4] متوجه شد که بین
کیفیت یک محصول نرم‌افزار با کیفیت فرآیند تولید آن ارتباط مستقیم
وجود دارد. هامفری با مشاهده موفقیت مدیریت کیفیت جامع در بخش‌های
دیگر صنعت، برآن شد تا چرخه کیفیت^[5] شوارت
دمینگ را به عنوان روشی برای بهبود مستمر فرآیندهای تولید شرکت
نرم‌افزار به کار گیرد.^[6]

مدل بلوغ قابلیت‌های منابع انسانی بر این اساس برای نخستین
بار توسط بیل کورتیس، هافلی و میلر در 1995 ارائه شد. این مدل
فرآیندهای مهم حوزه کارکنان را در پنج سطح دسته‌بندی می‌کند. جدای
از آنکه مدل بلوغ به شکلی عملکرد سازمان را در حوزه فرآیند‌های
منابع انسانی مدیریت می‌کند، با این‌حال فرآیند مدیریت عملکرد به
عنوان یکی از اساسی‌ترین فرآیندهای سازمانی مورد توجه خاص این مدل
است. در اهمیت پرداختن به مدیریت عملکرد همین بس که خروجی تمام
نظریه‌ها، مدل‌ها و اندیشه‌های تاریخ مدیریت یا بر عملکرد مؤثرند
یا متاثر از آنند. با این دیدگاه بود که پژوهشگر عملکرد را کانون
توجه تمامی حوزه‌های مدیریت یافت و پرداختن به آن را در اولویت
مسائل سازمانی فرض کرد.

---

[1] – Curtis, Hefley &Miler, 2009.

[2] – Paulk, Curtis, Chrissis, & Weber, 1996

3. Watts humphrey

4. Ibm

5. plan, do, act, check (pdca)

[6] – Curtis, Hefley & Miler, 1995

قیمت فایل فقط 10,000 تومان



برچسب ها :
مبانی نظری و پیشینه بلوغ سازمانی

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد

RSS feed.

مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد

دسته: روانشناسی
بازدید: 35 بار
فرمت فایل: docx
حجم فایل: 60 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 25

مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد

قیمت فایل فقط 12,000 تومان



مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد

مناسب برای رساله دکتری و پایان نامه ارشد

دارای منابع کامل (فارسی و انگلیسی)

دارای رفرنس دهی استاندارد

تعداد صفحات :25

فرمت: docx

بخشی از متن :

2-1.                       درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد

درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد (ACT) توسط هیز در اواخر دهه 1980 از رویکرد های رفتارگرایی به درمان پدید آمد(لارمر، ویترو ویسکی و لویس درایور، 2014). درمان رفتاری در سه گروه یا سه نسل مفهوم سازی شده بود که شامل: رفتار درمانی؛ رفتار درمانی شناختی (CBT)  و " نسل سوم " و یا "موج سوم" رفتار درمانی (هریس، 2006، هیز، 2005). در دمان های موج سوم تلاش می شود بجای تغییر شناخت ها، ارتباط روان شناختی فرد با افکار و احساساتش افزایش یابد (رودیتی و روبین سون، 2011).

ACT ریشه در رفتار گرایی دارد اما بوسیله فرایندهای شناختی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد (هیز، لوین، پلمب-ویلاردیج، ویلاتی و پیستورول،2013). این درمان با ادغام مداخلات پذیرش و ذهن آگاهی در راهبردهای تعهد و تغییر، به درمانجویان برای دستیابی به زندگی پرنشاط، هدفمند، و بامعنا کمک می کند. برخلاف رویکردهای کلاسیک رفتار درمانی شناختی، هدف ACT تغییر شکل یا فراوانی افکار و احساسات آزار دهنده نیست؛ بلکه هدف اصلی آن تقویت انعطاف پذیری روان شناختی است. مراد از انعطاف پذیری روان شناختی توانایی تماس با لحظه لحظه های زندگی و تغییر یا تثبیت رفتار است، رفتاری که به مقتضات موقعیت، همسو با ارزش های فرد می باشد. به بیانی دیگر، به افراد یاری می رساند تا حتی با وجود افکار، هیجانات، و احساسات ناخوشایند، زندگی پاداش بخش تری داشته باشند (فلکسمن، بلک و باند، 1970؛ ترجمه میرزایی و نونهال ، 1393).

---

 Larmar, S

 Wiatrowski, S

Lewis-Driver, S.

 Roditi, D

Robinson, M. E

 Levin, M.E

 Plumb-Vilardaga,  J

 Villatte,  J. L

Pistorello,  J




قیمت فایل فقط 12,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد , درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد , پیشینه تحقیق با موضوع درمان مبتنی بر پذیرش و تعهد , ACT , مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی

RSS feed.

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی

دسته: روانشناسی
بازدید: 31 بار
فرمت فایل: docx
حجم فایل: 52 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 14

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی

قیمت فایل فقط 10,000 تومان



مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی

مناسب برای رساله دکتری و پایان نامه ارشد

دارای منابع کامل (فارسی و انگلیسی)

دارای رفرنس دهی استاندارد

تعداد صفحات :14

فرمت: docx

2-1.                       کیفیت زندگی

2-4-1.             کلیات کیفیت زندگی

ظهور انقلاب صنعتی و گسترش روز افزون فرایند تفکیک و تمایز اجتماعی در جوامع بشری، ضرورت سازماندهی و چرخش در فرایند توسعه را از حیث نظری و عملی به همراه داشت به گونه ای که رویکردهای مختلفی در باب چگونگی و کم و کیف توسعه مطرح شدند. در آغاز وجه غالب این رویکردها تمرکز بر رشد اقتصادی بود و از منظر رفاه و بهزیستی اجتماعی، گزاره ثروت بیشتر به خوشبختی بیشتر افراد می انجامد، اصلی پذیرفته شده تلقی می گردید. لیکن از اواسط دهه 1960 میلادی، با بروز و ظهور پیامدهای منفی حاصل از رشد از سویی و برجسته شدن دغدغه های جدید از سوی دیگر، جایگاه رشد اقتصادی به عنوان هدف اصلی توسعه مورد پرسش و تردید قرار گرفت و تلاش هایی انجام شد تا رشد اقتصادی و سیاست های مربوط به آن به عنوان هدف بلکه به عنوان یکی از ابزار های دستیابی به اهداف توسعه در نظر گرفته شود. در اوایل دهه 1990 مولفه های مربوط به توسعه ی اجتماعی نظیر سرمایه اجتماعی، همبستگی اجتماعی و ... نیز به ادبیات توسعه راه یافت و به تعبیری در سلسله مراتب اهداف توسعه تغییراتی حاصل گردید و با تاکید سازمان ملل، بهزیستی اجتماعی و کیفیت زندگی در راس هدف قرار گرفت که کاهش فقر و تخریب محیط زیست، افزایش بهداشت و طول عمر و به طور کلی ارتقا کیفیت زندگی را به همراه دارد (غفاری، کریمی و نوذری، 1391).

مفهوم کیفیت زندگی ابتدا به حوزه های بهداشتی و بیماری های روانی محدود می شد، اما در طی دو دهه گذشته، این مفهوم از زمینه های بهداشتی، زیست محیطی و روانشناختی صرف به مفهومی چند بعدی ارتقا یافته (عنبری، 1389) و مورد توجه تعداد زیادی از حوزه های مطالعاتی قرار گرفته است. از این رو ست که براساس پایگاه داده ها موسسه اطلاعات علمی، از 1982 تا 2005 بیش از 55 هزار تحقیق در مورد کیفیت زندگی صورت گرفته است (رضوانی و منصوریان، 1387).

امروزه کیفیت زندگی را به عنوان عنصری کلیدی در سیاست گذاری و بررسی سیاست های حوزه عمومی مورد بحث قرار داده و از آن به عنوان شاخص توسعه نام می برند. این سازه بعد از طرح اولیه در دهه 1930 تاکنون تحولات بسیاری یافته و برای اندازه گیری میزان پیشرفت و ترقی جوامع از آن استفاده روز افزونی می شود. از اواخر دهه 1970 علاقه به مفهوم کیفیت زندگی به شکل معناداری افزایش یافت. از این تاریخ به بعد بحث های کیفیت زندگی بیشتر در سه حوزه پزشکی، روان شناسی و علوم اجتماعی متمرکز شد. در واقع از دهه 1930 تا به امروز بر تعداد حوزه های مطالعه این سازه افزوده شده است. این امر موجب ایجاد ادبیات گسترده ای برای شاخص توسعه شده است. هرچه تعداد مطالعات در این حوزه بیشتر باشد تدوین شاخص های توسعه با دقت بیشتری انجام می گیرد(رضوانی و منصوریان، 1387).

قیمت فایل فقط 10,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی , مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی , پیشینه تحقیق کیفیت زندگی , کیفیت زندگی

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی

RSS feed.

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی

دسته: روانشناسی
بازدید: 354 بار
فرمت فایل: docx
حجم فایل: 28 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 17

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی این فروشگاه دارای نماد اعتماد الکترونیکی بوده و تمامی محصولات آن گارانتی برگشت وجه دارد

قیمت فایل فقط 12,000 تومان



مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی

دارای منابع فارسی و انگلیسی

رفرنس دهی استاندارد

کمال گرایی:

سازة کمال گرایی در گذشته مورد توجه نظر یه پردازان بزر گی همچون فرو ید، آدلر و مازلو بوده است (نورد بی و هال،1974) و در دهه های اخیر نیز مورد اقبال پژوهشگران بسیاری قرارگرفته است و هرکدام به فراخور دیدگاه خود تعر یف متفاوتی از آن ارائه داده اند. با این حال اکثر پژوهشگران، برا ین امر که معیارهای بلند مرتبه برای عملکرد، مفهوم محوری کمال گرایی است، توافق دارند.

 هورنای(1950) کمال گرایی را شیوه ای از زندگی می داند که افراد برا ی رهایی از اضطراب اساسی آن را به کار می بندند و کمال گرایی را گرا یش روان رنجورانه به بی عیب و نقص بودن، کوچک ترین اشتباه خود را گناهی نابخشودنی پنداشتن و مضطربانه انتظار پیامد های شوم داشتن، تعریف می کند. هانلند (1978) بر این باور است که کمال گرایی نشان دهندة گرایش و علاقة فرد به درک محیط پیرامون خود به گونة قانون همه یا هیچ  است که به موجب آن، نتا یج به شکل موفقیت ها یا شکست ها حاصل می شوند. گرچه مفهوم کمال گرایی به طور گسترده ای توجه روان شناسان را به خود جلب کرده است، اما هنوز به عنوان پدیده ای تقر یباً ناشناخته و ناسازگار تعریف شده است. سازة کمال گرایی مثبت و منفی، می تواند به صورت های به هنجار و نابه هنجار باشد(هماچک،2006).

به عقیده تری شوت و همکاران(2005) کسانی که کمال گرایی مثبت(به هنجار) دارند، معیارهایی را برای خود در نظر می گیرند، اما به جای این که ر سیدن و یا نرسیدن به آن معیارها برایشان مهم باشد، نفس تلاش کردن برا ی رسیدن به هدف در نظرشان اهمیت دارد. در واقع ا ین افراد از کار و تلاش زیاد لذت می برند و وقتی در انجام دادن یا ندادن کاری آزادند ، سعی می کنند آن را به بهترین نحوی که می توانند انجام دهند .

قیمت فایل فقط 12,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی , کمال گرایی , مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی , مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 برای توضیحات بیشتر و دانلود کلیک کنید